Best Buy versus Future Shop

Best Buy, Future Shop : rester concurrentiel c’est se transformer et rationaliser ses opérations

Colère, surprise, compassion, incompréhension… samedi matin sur Internet on pouvait lire mille et une chose qui faisaient état de ses sentiments, lors de l’annonce brusque et pour beaucoup imprévue, de la fermeture immédiate des magasins Future Shop au Canada, de la transformation de 50% d’entre eux en Best Buy et de la fin de la marque canadienne, racheté en 2001 par le géant américain.

Doit-on être surpris? Non!

On a pu lire dans les commentaires sur le web et dans les médias que Future Shop n’avait pas résisté à la concurrence sauvage du commerce électronique, à la puissance d’Amazon, à son mauvais service à la clientèle, etc.

Mais il serait plus sage de regarder avec intelligence cette restructuration d’entreprise qui était devenue inéluctable.

Comme le précise dans un article de La Presse, Alain Michaud de PwC, la différentiation entre les deux bannières en matière d’offre et d’expérience de magasinage n’était pas assez différenciée pour permettre la coexistence de ces deux marques, et depuis quelques mois, il y avait certains indicateurs qui laissaient à penser que ce regroupement des deux marques sous une seule se ferait prochainement : réorganisation chez Best Buy, rationalisation des postes, refonte des points de vente, une offre qui s’étiolait chez Future Shop dans les magasins de moins en moins rempli en stocks, l’abandon de la circulaire papier de Future Shop, etc.
Et quand on observe la transition orchestrée et très rapide de Future Shop à  Best Buy : transformation de certains magasins en une semaine, transition automatisée de l’application mobile Future Shop à Best Buy, etc., il parait évident que cela a été très bien préparé – dans le plus grand secret – et de longue date!

De toute évidence, la proximité des enseignes en matière de positionnement était insensée, et aucune entreprise ne peut survivre dans un contexte de marché aussi concurrentiel à une telle configuration. Et il ne faut pas se le cacher, une entreprise existe pour  faire du bénéfice!

Cette réorganisation ne pourra être que bénéfique à terme, en permettant d’alléger des coûts de fonctionnement, de dégager ainsi des surplus de marge pour mieux investir sur des nouveaux marchés de produits, ou offrir des tarifs plus concurrentiels face à la concurrence en ligne de gros distributeurs.

Future Shop n’a pas failli!

Entre les deux marques, la logique voulait que celle qui reste soit la marque la plus porteuse. Entre une marque canadienne connue et une marque américaine reconnue, le choix n’était pas difficile. Les États-Unis représentent un marché au moins dix fois supérieur à celui du Canada!

Mais l’avantage que nous pourrons en retirer va être la capacité de la nouvelle organisation à améliorer et renforcer l’expérience numérique offerte précédemment. (Update : voir cet article : http://www.infotechlead.com/in-depth/best-buy-to-invest-160-mn-to-better-customer-experience-in-canada-29048) On peut critiquer Future Shop pour un soi-disant mauvais service à la clientèle, certains « spécialistes du Web » ne se cachent pas pour le faire, néanmoins Future Shop avait très rapidement investi les technologies du Web pour vendre en ligne, avec notamment la possibilité de réserver son produits pour venir le chercher en magasin.
J’ai de nombreuses fois utilisé ce procédé pour m’assurer de ne pas me déplacer pour rien en magasin. Le seul reproche qu’on pouvait faire alors, était de ne pas amplifier l’expérience numérique client lors de la collecte des articles réservés en offrant uniquement un point d’enlèvement et d’encaissement. le conseil et le seul fait de s’assurer auprès du client que son achat était pertinent et complet pour répondre à son besoin aurait sans aucun doute permis d’augmenter le panier d’achat de ce dernier.

Et l’avenir?

De toute évidence, Best Buy va pouvoir dégager rapidement une capacité d’investissement qu’il va pouvoir utiliser pour améliorer l’expérience client : amélioration du processus d’achat sur le Web, reconfiguration des magasins Best Buy pour offrir une continuité de l’expérience numérique du client, formation de ses conseillers-vendeurs pour une meilleure approche client…

On pourra regretter les conséquences humaines sur les employés de Future Shop prévenus en même temps que la clientèle. En effet, pour beaucoup, l’annonce soudaine a été un choc. Mais un marché hautement concurrentiel doit être sans compassion pour survivre… même si les mesures peuvent être choquantes.

Va-t-on bouder Best Buy?

Possiblement que pendant quelques semaines les clients se « vengeront » en boudant délibérément Best Buy pour lui faire payer la soudaineté de la fermeture de Future Shop. mais les intérêts des consommateurs pour les produits technologiques et leur porte-monnaie reprendra le dessus.
On peut cependant remettre en cause les stratégies de choix de magasins. Les surfaces Future Shop étaient très souvent faciles d’accès, bien placées près d’artères principales et dotées de nombreuses places de stationnement accessibles rapidement. L’avenir nous dira si ces choix ont été  les plus pertinents.

La survie des entreprises passent par une rationalisation de leurs opérations

En qualité d’observateurs du marché et consommateurs, nous pourrions nous poser la question de savoir si le commerce tel qu’il existe aujourd’hui peut perdurer. ma réponse est NON!.

Comme le souligne Louis Hébert, professeur de stratégie chez HEC :

«Il y avait trop de magasins pour la population. En plus, il y avait une division des forces … ».

N’y a-t’il pas en fait trop de centres d’achats dans nos villes au regard du nombre de la population et de notre pouvoir d’achat. Cette omniprésence de boutiques dans nos centres urbains oblige en effet les marques à être présentes partout pour survivre, divisant ainsi leurs forces en de nombreux points, augmentant les coûts d’opération. Et pour quasi toujours la même offre produits. Or d’un secteur à un autre, la clientèle diffère.

Les centres d’achats se suivent, se ressemblent et doivent faire face aujourd’hui à une transformation drastique due notamment à  la fermeture des Target, Future Shop et autres marques, laissant ainsi des espaces vides gigantesques. Ces centres d’achats vont devoir se transformer pour offrir une expérience client unique chez chacun d’eux, des offres de marques et produits différentes…

Pour survivre, centres d’achats et enseignes vont devoir  rationaliser leurs opérations, en dégageant des budgets pour investir sur les marchés qui rapportent, se différencier mieux de la concurrence, offrir des solutions numériques de qualité pour leurs clients, et au final une nouvelle expérience d’achat inoubliables…. pour ne pas sombrer dans l’oubli des consommateurs.
Les enseignes prennent conscience de leurs manquements en matière de  stratégie commerciale des dernières années, surfant sur la vague de la croissance naturelle canadienne, mais aujourd’hui que notre économie a rattrapé les grandes économies de notre monde pour y subir les mêmes effets néfastes de la concurrence ouverte et des nouvelles tendances d’achats des consommateurs, nul n’est à l’abri de devoir se remettre en question, tant sur sa omni-présence au Canada, sur son offre de produits, ses stratégies marketing, que sur la façon dont elle considère ses clients.


 

Conférence de Thierry Hay-Sabourin, VP e-commerce Best BuyJe dois vous l’avouer… j’ai hâte d’écouter Thierry Hay-Sabourin le 6 mai 2015, VP eCommerce chez Best Buy qui viendra nous entretenir sur le « Total Retail Experience » au salon ECOMMTL. Sans nul doute que la salle sera comble. Du reste je vous invite à m’y rejoindre avec une place VIP, en vous inscrivant à cet événement

Au 6 mai 2015 pour écouter ce que Best Buy aura à nous dire!


 

2 thoughts on “Best Buy, Future Shop : rester concurrentiel c’est se transformer et rationaliser ses opérations

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