Origines et comportements d'achats

Comportement d’achats en ligne : chacun son expérience client

Dis-moi qui tu es… je te dirais comment tu achètes!

Dur dur que les métiers de concepteur Web, spécialiste en ergonomie des interfaces, stratège en marketing web ou spécialiste en expérience utilisateurs… Des études récentes ont montré que selon l’origine du pays, le sexe ou selon d’autres caractéristiques physiques, chacun achète à sa façon.

Comment donc bien conseiller un client sur les meilleures choix stratégiques en matière de commerce électronique et selon le comportement d’achats de l’internaute?

Des études déroutantes pour les spécialistes

La startup française Content Square a révélé récemment plusieurs études sur les habitudes et les comportements d’achats en ligne des internautes. Des données issues d’une méthodologie d’analyse sur plus de 150 millions de sessions utilisateurs  enregistrées sur une trentaine de sites internationaux, dans 8 pays, tous secteurs confondus (textile, sport, luxe, automobile, cosmétique).

Une diversité dans les cultures

1er constat : des attentes différentes

Que vous soyez américain, russe, chinois, anglais, espagnol, italien, français ou bien allemand, chacun de vous va chercher une expérience client différente avec un comportement  d’achats qui lui est propre!

  • L’américain : recherche la personnalisation et les services en ligne
  • Le russe : processus de paiement simple et possibilité de paiement en espèces à la réception
  • Le chinois : démarche de « lèche-vitrine » dans le processus d’achat
  • L’anglais : droit au but. Il observe avec beaucoup d’attention le contenu d’une page
  • L’espagnol : très attaché à l’aspect social de la vente en ligne et aux avis clients, forums, blogues, etc.
  • L’italien : une propension à acheter plus de services (loisirs, voyages, etc.) que de biens physiques
  • Le français : le prix, le prix , le prix… le paiement par carte bancaire et la livraison à  domicile
  • L’allemand : scrute avec attention les informations de réassurance et de livraison. Achètent beaucoup mais en retourne 50%. Les retours sont gratuits!

2éme constat : à chacun ses principes de navigation

  • L’américain : la page d’accueil, outil de navigation
  • Le russe : le menu est le point d’ancrage de la navigation
  • Le chinois : les visuels des produits sont le point d’attraction principal
  • L’anglais : tout dans un écran; on observe peu de mouvement avec la souris (il scrolle, clique et survole peu)
  • L’espagnol : il s,attarde aux aspects sociaux liés aux produits
  • L’italien : le panier d,achat est sa liste de souhait. Il y compile ce qui l’attire et épure ensuite
  • Le français : utilise grandement les capacités de tri et de filtre… par les prix
  • L’allemand : il décortique l’ensemble du site en s’attardant aux conditions… cachées

Des caractéristiques physiques qui impactent sur le comportement des acheteurs

La navigation sur Internet, et d’autant plus sur des sites de boutiques en ligne, diffère selon les caractéristiques physiques des internautes.

Être une femme…

Quand on sait qu’aujourd’hui une femme clique 30% de plus et qu’elle regardera 12% de plus de pages qu’un homme, on peut comprendre que ces analyses sont une mine d’informations pour les spécialistes du commerce en ligne, selon le vendeur, sa cible client et ses types de produits. Un site dédié à une clientèle féminine présentera des caractéristiques, des fonctionnalités différentes d’un site dédié à une clientèle masculine.

Dans le cas d’un site tout public, peut-être qu’un produit dédié à la gente féminine devra présenter une interface différente de celle d’un produit pour homme…

Être gaucher…

La disposition des onglets sur la droite des interfaces… boudés en grande partie par les gauchers! Les informations principales devront donc être sur la partie  gauche du site. Les gauchers surfent 30% moins vite que les droitiers.

Mais comment une interface pourrait-elle s’adapter à celui qui la regarde.

Vous êtes blonde aux yeux bleus? Pas de chance!*

Selon les données recueillies :

  • une blonde met 30% de temps de plus qu’un brune pour cliquer
  • des personnes yeux bleus hésitent 9% plus longtemps que des personnes aux yeux marrons.

* Il n’y aucune volonté de discrimination volontaire de notre part. Nous nous appuyons juste sur des faits mathématiques.

L’intelligence artificielle au secours des spécialistes?

On comprend donc que si les spécialistes du commerce en ligne veulent obtenir des taux de transformation des visites en achats, il n’y a pas d’autre solution que s’adapter à son client. Pour se faire, les sites marchands vont devoir s’appuyer sur l’hyper personnalisation, l’utilisation des données issues du Big Data et des médias sociaux, voire l’intelligence artificielle.

Géolocalisation et Big Data

Les jours de mauvais temps les internautes restent plus longtemps sur les sites Web : gain de 20%.
Conséquence : les sites devront tenir compte de la géolocalisation de l’internaute pour offrir une interface plus riche selon les données météorologiques issues du Big Data.

Le contexte d’utilisation : le point primordial de l’information personnalisée

Le spécialiste UX (pour savoir ce que c’est c’est par ici!), plus qu’un spécialiste d’interfaces! Dans la conception de solutions marchandes et de l’interaction avec le consommateur – autant dans un environnement physique que virtuel – , les spécialistes vont devoir s’appuyer de plus en plus sur le phénomène d’hyper personnalisation et concevoir des interfaces capables de s’adapter à la clientèle et au contexte.

Cette particularité  contextuelle était auparavant l’apanage des interfaces mobiles, puisque le mobile permettait de déduire le pourquoi et comment un Internaute souhaitait accéder à une information sur le Web et de ce fait l’interface mobile et les processus d’affaires en arrière plan étaient programmés pour détecter le contexte d’utilisation.

Mais avec l’avènement des objets de plus en plus connectés dans notre écosystème, les flux d’informations que nous avons délibérément ou pas déversés sur les médias sociaux, les capacités technologiques des appareils qui nous permettent de surfer, il va devenir possible de personnaliser à outrance la présentation des sites Web et marchands selon notre personnalité, nos comportements sur Internet, nos  attentes, notre train de vie, l’influence de nos amis, etc.

Nous nous sommes dénudés sur Internet depuis 2005 et l’arrivée des médias sociaux. Le peu qui était caché en nous ne le sera plus avec l’internet des Objets, l’hyper connectivité et l’utilisation intelligente des données du Big Data.

Si vous êtes blonds, gauchers au yeux bleus…


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